GoDebtor

Política de Calidad

Breve descripción del documento y su propósito:

Este documento establece la Política de Calidad y el Acuerdo de Niveles de Servicio de GoDebtor, que refleja nuestro compromiso inquebrantable con la excelencia en el servicio y con la entrega de soluciones de calidad a todos nuestros usuarios y asociados. El propósito es definir y comunicar nuestras expectativas y estándares en cuanto a la calidad del servicio, así como detallar los niveles específicos de servicio que nuestros usuarios pueden esperar.

 

Importancia de la calidad y el servicio en el contexto de GoDebtor como marketplace:

GoDebtor reconoce que nuestra reputación y éxito a largo plazo dependen intrínsecamente de la calidad y la eficiencia de los servicios que proporcionamos. En un mundo digital en constante evolución, la confianza y la satisfacción del cliente son fundamentales. Como marketplace es esencial que ambas partes confíen en nuestra plataforma y en la calidad de las transacciones que facilitamos. Nos esforzamos por garantizar que cada interacción en GoDebtor no sólo cumpla, sino que supere las expectativas. Estamos comprometidos con la mejora continua, la innovación y la adaptación a las necesidades cambiantes de nuestros usuarios, manteniendo al mismo tiempo los más altos estándares de integridad y profesionalidad.

Declaración de la meta de GoDebtor para lograr y mantener las certificaciones ISO 9001 y 14001:

GoDebtor tiene el firme propósito de alcanzar en  2024 y sostener las certificaciones ISO 9001 y ISO 14001. Nuestro objetivo con la certificación ISO 9001 es establecer, implementar y mejorar continuamente nuestros sistemas de gestión de calidad, garantizando que nuestros servicios cumplan con los estándares internacionales de calidad y satisfagan las necesidades de nuestros usuarios. Paralelamente, con la certificación ISO 14001, nos comprometemos a implementar prácticas sostenibles y respetuosas con el medio ambiente en todas nuestras operaciones, reconociendo nuestra responsabilidad corporativa en la preservación del planeta y el bienestar de las futuras generaciones.

Áreas, departamentos y roles a los que se aplica esta política:

La Política de Calidad y Acuerdo de Niveles de Servicio de GoDebtor es aplicable a todos los departamentos, áreas y roles dentro de la organización, incluyendo, pero no limitado a, atención al cliente, desarrollo de software, gestión de proyectos, marketing, ventas y recursos humanos. Todos los empleados, desde la alta dirección hasta los niveles operativos, están obligados a adherirse y contribuir a la realización de los objetivos y estándares establecidos en este documento.

Servicios específicos cubiertos bajo este SLA:

Este Acuerdo de Niveles de Servicio cubre todos los servicios ofrecidos por GoDebtor, incluyendo:

  • Intermediación entre deudores y acreedores.
  • Procesamiento y gestión de transacciones financieras.
  • Servicio de atención al cliente y soporte técnico.
  • Herramientas y funcionalidades de la plataforma online.
  • Servicios de consultoría y asesoramiento financiero.
  • Actualizaciones y mejoras en la plataforma.

La intención es garantizar que cada servicio proporcionado cumpla con los estándares de calidad y eficiencia establecidos, asegurando la satisfacción del cliente y el mantenimiento de nuestra posición como líderes en el mercado financiero.

Declaración de compromiso con la excelencia:

GoDebtor se compromete inequívocamente con la excelencia en todos sus servicios y operaciones. Nuestra visión es ser reconocidos no solo por ser líderes en el mercado, sino también por el valor, calidad y confiabilidad que brindamos a nuestros usuarios. Creemos que cada interacción, transacción y servicio prestado es una oportunidad para demostrar nuestro compromiso con los más altos estándares de calidad.

Metodologías y enfoques adoptados para garantizar la calidad:

Para asegurar la calidad en todos nuestros servicios, GoDebtor adopta las siguientes metodologías y enfoques:

  • Mejora Continua: Implementamos un enfoque de mejora continua, donde cada proceso es regularmente evaluado y optimizado para garantizar su eficacia y eficiencia.
  • Feedback del Cliente: Escuchamos activamente a nuestros usuarios, utilizando sus comentarios y sugerencias para informar y dirigir mejoras en nuestros servicios y funcionalidades.
  • Formación Regular: Todos nuestros empleados reciben formación regular para asegurarse de que estén al día con las mejores prácticas, herramientas y metodologías del sector.
  • Auditorías Internas: Llevamos a cabo auditorías internas regulares para evaluar y garantizar la calidad y el cumplimiento en todos los departamentos y servicios.

Definición y explicación de los SLAs:

El Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) define los niveles de servicio y rendimiento que GoDebtor se compromete a proporcionar a sus usuarios. Este acuerdo es una garantía de que los servicios ofrecidos alcanzarán ciertos estándares de calidad, tiempo de respuesta y resolución.

Detalles específicos de los niveles de servicio:

  • Tiempo de Respuesta: Todo cliente o usuario que contacte a nuestro equipo de atención al cliente recibirá una respuesta inicial dentro de las 24 horas siguientes a su solicitud.
  • Tiempo de Resolución: Dependiendo de la naturaleza del problema o consulta, GoDebtor se compromete a resolver el asunto en un periodo máximo de 72 horas. En casos más complejos, el cliente será informado del tiempo estimado de resolución.
  • Disponibilidad de la Plataforma: Nuestro objetivo es mantener una disponibilidad de la plataforma de 99.9%, garantizando que nuestros usuarios puedan acceder a nuestros servicios en cualquier momento que lo requieran.
  • Soporte Técnico: En caso de problemas técnicos o inconvenientes con la plataforma, ofrecemos soporte técnico disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Estos SLAs representan nuestro compromiso con la transparencia, responsabilidad y excelencia en el servicio al cliente. La satisfacción del cliente es nuestra máxima prioridad, y estos niveles de servicio son una manifestación de ese compromiso.

  • Comprensión y gestión de las necesidades y expectativas:

    En GoDebtor, reconocemos que la calidad y la sostenibilidad no son solo cuestiones internas, sino que se ven directamente influenciadas por las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas. Es por eso que mantenemos una comunicación constante con nuestros clientes, socios y la comunidad, para comprender sus requerimientos y adaptarnos a ellos de manera efectiva.

    Enfoque en el liderazgo y compromiso:

    Creemos firmemente que un liderazgo efectivo y comprometido es esencial para instaurar y mantener una cultura de calidad y sostenibilidad. Nuestro equipo de liderazgo no sólo establece la dirección estratégica y los valores fundamentales de la empresa, sino que también actúa como modelo a seguir, fomentando un ambiente donde la calidad y la responsabilidad medioambiental son prioridades en todos los niveles de la organización.

    Aproximación basada en procesos y toma de decisiones basada en la evidencia:

    Adoptamos un enfoque sistemático para mejorar la eficiencia de nuestros procesos. Esto implica la identificación, medición y análisis de nuestros procesos internos para garantizar que se están ejecutando de la manera más eficiente y efectiva posible, siempre con un ojo en la calidad y el respeto al medio ambiente.

    Compromiso con la protección del medio ambiente:

    La sostenibilidad y la protección medioambiental están en el corazón de nuestra filosofía empresarial. Estamos comprometidos con la implementación de prácticas y políticas que reduzcan nuestro impacto ambiental, desde la minimización de residuos hasta la adopción de tecnologías y prácticas más verdes en nuestras operaciones diarias.

    Enfoque en la mejora continua:

    Nuestro compromiso no se detiene en cumplir con los estándares actuales; siempre buscamos formas de mejorar. Ya sea a través de la capacitación regular del personal, la revisión de nuestros procesos o la adopción de tecnologías innovadoras, nuestro objetivo es evolucionar y adaptarnos constantemente para ofrecer lo mejor a nuestros usuarios y al planeta.

Proceso de revisión y mejora:

En GoDebtor, entendemos que el mundo de los negocios y las tecnologías cambia y evoluciona a un ritmo constante. Para mantenernos a la vanguardia y asegurar que nuestras políticas y SLAs reflejen siempre las mejores prácticas y las necesidades actuales de nuestros usuarios, hemos establecido un proceso de revisión y mejora continua.

 

Este proceso implica un análisis profundo de nuestro desempeño actual, identificando áreas de oportunidad y tomando acciones correctivas y preventivas para garantizar la excelencia en nuestro servicio.

Frecuencia de las revisiones:

La revisión de nuestra política de calidad y los SLAs se realiza semestralmente. No obstante, estamos abiertos a realizar revisiones adicionales en caso de eventos significativos, como cambios en la normativa, desarrollos tecnológicos innovadores o feedback importante por parte de nuestros usuarios.

SLAs incorporados (comentados anteriormente parcialmente):

  • Tiempo de respuesta: Nos comprometemos a responder a cualquier consulta o problema reportado por un usuario en un plazo máximo de 24 horas.
  • Resolución de problemas: Para problemas técnicos menores, nuestro objetivo es resolverlos en un máximo de 48 horas desde su reporte. Para cuestiones más complejas, proporcionaremos una estimación del tiempo de resolución y mantendremos al usuario informado sobre el progreso.
  • Disponibilidad del servicio: Nuestro objetivo es mantener una disponibilidad del servicio del 99.5%, asegurando que nuestra plataforma esté accesible cuando nuestros usuarios la necesiten.
  • Actualizaciones programadas: Siempre que sea necesario realizar actualizaciones que puedan afectar la disponibilidad del servicio, se notificará a los usuarios con al menos 72 horas de anticipación. Estas actualizaciones se programarán en horarios de menor tráfico para minimizar inconvenientes.
  • Protección de datos: Garantizamos que todos los datos proporcionados por nuestros usuarios se manejan con la máxima confidencialidad y seguridad, cumpliendo con todas las regulaciones aplicables.
  • Feedback del cliente: Valuamos y consideramos el feedback de nuestros usuarios como una herramienta esencial para la mejora. Por ello, hemos establecido canales dedicados para recoger y analizar estos comentarios, garantizando que se tomen medidas basadas en ellos.

Planes de formación y concienciación:

En GoDebtor, entendemos que nuestro mayor activo es nuestro equipo. Por ello, invertimos en programas de formación continuada y concienciación. Estos programas garantizan que nuestros empleados y gestores estén siempre al tanto de las mejores prácticas, las últimas tecnologías y los estándares más actuales en calidad y servicio al cliente.

Actualizaciones y refrescamiento periódico:

Además de la formación inicial, proporcionamos sesiones de refrescamiento y actualizaciones periódicas, asegurando que nuestro equipo mantenga un nivel óptimo de conocimiento y habilidades en todo momento.

Procedimientos para el monitoreo regular:

Contamos con herramientas y plataformas avanzadas que nos permiten monitorear en tiempo real la calidad de nuestro servicio, identificando y corrigiendo proactivamente cualquier desviación. 

Auditorías de calidad y servicio:

Las auditorías se realizan anualmente, y son conducidas por equipos especializados, tanto internos como externos, garantizando objetividad y rigor.

Responsables de las auditorías:

Nuestro Departamento de Control de Calidad, junto con firmas auditoras externas, son los encargados de planificar, realizar y supervisar estas auditorías.

Proceso para recopilar comentarios:

Valoramos enormemente el feedback de nuestros usuarios. Por ello, hemos establecido canales de comunicación específicos, como encuestas, correos electrónicos y líneas directas, para recopilar y analizar comentarios.

Mecanismo para manejar quejas:

Toda queja es tratada con seriedad y profesionalismo. Contamos con un procedimiento estructurado para registrar, analizar y resolver quejas relacionadas con la calidad y el servicio en el menor tiempo posible.

Consecuencias por incumplimiento:

La adherencia a nuestras políticas de calidad es esencial para el éxito de GoDebtor. En caso de que algún miembro del personal incumpla estas directrices, se aplicarán medidas disciplinarias que pueden variar desde la formación correctiva hasta la terminación del contrato, dependiendo de la gravedad del incumplimiento.

Contacto para dudas o comentarios sobre la política:

Si tienes preguntas, inquietudes o comentarios relacionados con nuestra política de calidad y servicio, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente.

Correo Electrónico: contacto@godebtorplus.com

Teléfono: +34 629 99 26 33

Fecha de Vigencia:

Esta política entrará en vigor a partir del 1 de enero de 2024.

Fecha de Revisión Anterior:

No aplica. Esta es la primera versión de nuestra política de calidad y servicio.

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