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Mediación de consumidor en compra de producto de más de 1000€

Autor: Godebtor (fuentes)

Situación Inicial:

Nota: Los nombres de las personas y entidades involucradas han sido cambiados por privacidad y esta historia es presentada a modo de ejemplo ilustrativo.

Elena y Ricardo, una pareja que recientemente se ha mudado a una nueva vivienda, decidieron invertir en un sofisticado sistema de cine en casa, comprado a TechElite, una reconocida tienda de electrónica. El sistema, valorado en 3.500€, prometía una experiencia audiovisual inigualable. Sin embargo, a las pocas semanas de la compra, comenzaron a surgir problemas con el proyector y el sistema de sonido.

Después de múltiples visitas de técnicos y varios intentos fallidos de reparación, Elena y Ricardo se sintieron frustrados y solicitaron un reembolso o un reemplazo del sistema. TechElite, por otro lado, argumentó que habían hecho todo lo posible por solucionar el problema y que las políticas de la tienda no cubrían devoluciones para productos de tan alto valor después de 30 días de la compra.

Ante la imposibilidad de llegar a un acuerdo y antes de considerar acciones legales, ambos decidieron recurrir a un mediador especializado en conflictos de consumo.


Mediación:

Martina, con experiencia en la mediación de conflictos de consumo, facilitó la comunicación entre Elena, Ricardo y los representantes de TechElite.


Resolución:

  1. Elena y Ricardo compartieron su frustración, explicando que su inversión en el sistema no fue caprichosa, sino que formaba parte de un proyecto de creación de un espacio de entretenimiento en su hogar. Destacaron su descontento con la calidad del producto y el servicio recibido.

  2. Por su parte, TechElite reconoció las fallas en el producto, pero también destacó que habían seguido todos los protocolos de reparación y que, por políticas internas, no podían proceder con un reembolso total después de cierto tiempo.

  3. Martina propuso un compromiso intermedio: TechElite ofrecería un reemplazo del sistema con un modelo superior, garantizando su funcionamiento óptimo y brindando una extensión en la garantía. Adicionalmente, la tienda proporcionaría una compensación adicional en forma de descuentos para futuras compras.

  4. Elena y Ricardo aceptaron la solución, con la condición de que cualquier problema futuro con el sistema fuera atendido con prioridad y sin costos adicionales.

  5. Ambas partes acordaron documentar el acuerdo, estableciendo claridad en los términos y compromisos adquiridos.

Con la mediación, se evitó un prolongado y costoso proceso legal. TechElite logró mantener una relación positiva con sus clientes y proteger su reputación, mientras que Elena y Ricardo obtuvieron una solución satisfactoria a su problema.

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